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北京供暖可微信报修

刘畅2017-11-29 09:33:30 北京日报

原标题:供暖微信报修 能传图不占线

  本报讯(记者 刘可)上周以来,本市迎来一波降温寒潮,家里暖气不热成了市民的烦心事,而拨打热线时遇到占线更让人抓狂。记者从市热力集团获悉,从7日试供暖以来,通过微信、微博、APP报修数量不及电话报修量的2%。其实,暖气不热,手机轻轻一点就能搞定。

  “您好,这里是96069服务热线,有什么可以帮您?”昨天10时40分,接线员秦福君在座席上已经坐了两个小时没动窝儿,守着一部电话和两台电脑,持续接听着市民的来电。电话那头是家住广渠门的曾女士,反映家中暖气不热。只见秦福君飞快地把信息要点敲入左侧电脑,再把地址拷贝到右侧电脑,分管该小区供热的分公司名称立刻显示出来。双手不停操作,嘴也没歇着,他一边儿安抚曾女士耐心等待,同时将这张工单派发给分公司,整个过程仅仅用了1分钟。此刻,身边40多个接听座席也是一片忙碌。从7日试供暖至今,这里每天都要接听数千甚至上万个报修电话,近200名客服人员需要三班倒执勤,把每一个电话变成工单派发到维修人员手中。

  而在客服中心的一个角落,两名工作人员静静地坐在电脑前,偶尔用鼠标操作一下,工单就迅速形成派发了。这里是市热力集团的微信公众号“北京热力客户服务”、APP“掌上热力”报修平台,所有的报修都可以自动生成工单派发。96069客服中心相关负责人介绍,与拨打热线相比,这里的反应速度更快,“都是以秒来计算,省去了电话等待、沟通等环节。”通过添加微信公众号,绑定地址后,通过下拉菜单选择供暖故障进行报修,很快就会收到回复,“已转给相关供热单位上门解决。”非常便捷。“APP也是这样,下载之后绑定,就可以一键报修,还可以上传故障照片。”

  据了解,市热力集团开通微信报修始于2014年11月,APP“掌上热力”则是2016年开通,目前,微信公众号关注量为22000余个,APP注册人数43000余个,与150万的热力用户相比,所占比例很低。“大部分报修的都是年轻人,可能很多人习惯电话那种人与人的对话,很多人担心微信反馈慢。”客服中心相关负责人说,其实,微信报修好处可不少。首先是随时随地,避开了占线的烦恼。其次,还能图文并茂,更直接地反映问题所在。例如,有的用户传来了漏水照片,有的用户展示温度计显示的室温,甚至有人晒出自己在家时仍然穿着棉袄,“暖气报修就怕等,我们希望用户能够采用这种网络报修方式,更快、更方便地报修。”

  但是,这种便捷的报修方式却遭遇小尴尬——用的人太少了。从11月7日试供暖至今,96069电话报修量超过18万个,而微信、APP报修量只有3780条,只占电话量的2%。其中,11月15日供暖首日电话量近万个,网络报修为831个,占电话量的8%,之后网络报修量占比就一路下降,每天从七八十条到三四十条不等。