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市消协:八成被调查者遭遇过电商“砍单”

刘畅2017-03-15 09:58:43 千龙网

千龙网北京3月14日讯(记者 龙娱平)14日下午,北京市消费者协会发布电商“砍单”调查报告。调查显示,八成被调查者遭遇过电商“砍单”。

最近几年,北京市消协曾多次接到有关电商随意取消订单的消费者投诉。这种俗称“砍单”的电商投诉,一般涉及消费者人数较多,处理结果也往往不尽人意。北京市消费者协会近期委托北京阳光消费大数据技术研究院开展了电商“砍单”问题调查。本次调查包括网络问卷调查、公开征集“砍单”案例、网络购物体验三个部分。

本次问卷调查共收到3484份有效问卷。调查结果显示,八成被调查者都表示有过被“砍单”经历;84.33%的被调查者认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信,属于故意欺诈,仅有2.24%的调查者相信商家是无意或疏忽造成的;仅有1.03%的被调查者选择“向法院提起诉讼讨回公道”;而关于“砍单”问题频发的原因,排在首位的原因是商家违约成本太低。

本次调查共征集到电商“砍单”案例148件。其中,有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家,其次是电商平台自营和厂家官网。商家“砍单”的理由主要有商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等。“砍单”涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。

其中,本次调查期间共征集到21件北面The North Face官方商城(以下简称北面商城)以网站故障为由“砍单”的案例。21名消费者均反映,在北面官网购买羽绒服下单成功,并支付货款后,被商城以网站故障为由单方面取消订单,可没过几天,消费者却收到商家可以四折处理被“砍单”商品的信息。

市消协方面表示,调查项目组将征集到的21件案例向北面商城反映后,截止至调查报告成稿时,问题仍然没有得到有效解决。

此外,本次调查针对当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊8个大型电商平台的网站页面、注册用户和购买下单过程进行体验,其中有6个网站利用格式条款规定,消费者成功下单并付款后,并不代表双方已建立合同关系,只有商家确认发货后,才算合同成立。有的电商网站甚至规定,在任何情况下,由于商品缺货对消费者带来任何损失不负任何责任。

市消协秘书长杨晓军指出,如何营造一个良好的、公平的购物环境,如何杜绝侵害消费者权益的漏洞,是电商平台应该思考并做到的。

市消协通过调查发现电商“砍单”问题具有一定普遍性并有扩展的趋势,同时,发现还有电商疑似用“砍单”方式套取用户信息,推销同类商品。

对此,市消协建议正在制定的《电子商务法》,充分考虑到电商“砍单”所带来的负面影响,从立法的角度做出明确规定,从根源上堵住电商“砍单”的漏洞,不给电商经营者留下可乘之机。其次,建议进一步强化电商企业的责任意识,尤其是要强化电商平台的首要责任。此外,要提醒消费者增强依法维权意识,面对商家的任意“砍单”,应当保存好证据,勇敢拿起法律武器维护自己的合法权益,而不是简单的妥协退让。特别是遇到一些严重损害消费者合法权益的群体性“砍单”行为,更要及时向有关部门投诉、举报。

责任编辑:陶国琪(QT0003)